付钱让员工辞职,Zappos 的成功秘诀

一个卖鞋的网站,5年前的年营业额只有7000万美元,今年将会突破10亿,HARVARD BUSINESS ONLINE 的一个由 William C. Taylor 编写的教案道出了 zappos.com 成功的秘密。

有很多公司,他们拥有热门的产品以及快速上升的股价,却只能在短期内获得成功,而 zappos.com 完全不同,他们5年前的年销售额为7000万美元,今年将达到10亿。Zappos 通过互联网销售鞋,手袋以及其它产品,他们发货迅速,而且客户可以免费退货。这个公司对服务有着狂热的追求,他们不仅仅让客户满意,简直让他们着迷。

在这个充斥着冰冷的客户服务的时代,Zappos 在客户服务上狂热让他们出类拔萃,他们一直在招募新员工,经过几个星期的集中培训,这些呼叫中心的新员工会被额外支付1000美元,以让他们主动辞职,而拿到钱的是那些被认为达不到 Zappos 要求的人,Zappos 说,这些新招募的员工只有10%会拿到最终的 Offer。

Zappos 的声誉已经超过了这个教案本身,事实上,Zappos 在市场上的表现让我感到无话可说,Robert John Ed  在他的一篇博客文章中如是说,这篇发表在 redmarketer.com 的文章说,Zappos 的成功秘诀是,将这种客户服务理念渗透到每一个客户,每一笔交易,每一个时刻。

本文国际来源:http://www.nytimes.com/2008/05/24/technology/24online.html?ref=technology
中文翻译来源:COMSHARP CMS 官方网站

 





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