Zappos 在 Twitter 的網頁有超過40萬個追隨者(參閱：Twitter 上的十位 Geek 英雄譜)，這是它的 CEO Tony Hsieh 在社會媒體上的一種新嘗試，知道 Zappos 的人多數是通過口耳相傳，這家具有傳奇色彩的在線零售商在網上賣鞋去年收入了10億美元。Mashable 的編輯最近走訪了這家公司，發現完美的客戶體驗是他們成功的秘訣。

1. 客戶關系就是你的品牌

不管是訪問他們博客或 Twitter 賬戶的人，還是供貨商，在  Zappos 看來，都需要認真同他們交流，任何交流都影響人們對這家公司的看法。 

Tony 認為，現在的品牌建設和50年前大不一樣，50年前，你可以召集一幫做市場的在小屋子里開會，然后砸出一堆錢做電視廣告，那通常很有效，那個時候，人們只能和鄰居聊聊天，他們只有相信電視廣告。如今，不管是員工還是客戶，假如他們對你不滿意，可以立即在博客和 Twitter 上說出來，讓全世界的人知道，現在，你的品牌掌握在人們的口中。

2. 提供正面的體驗

免費送貨，不滿意隨時退貨，這種體驗是很誘人的，說明 Zappos 對自己的產品有信心，也信任自己的客人。他們在 Kentucky 的倉庫擁有150萬雙鞋的庫存，這也讓快速送貨成為可能。

相比免費送貨和隨時退貨，向客人提供正面的體驗更重要，Zappos 的電話服務人員有時候在電話中和一個客人談兩個半小時，還有一個服務代表和客戶談了5個小時。他們非常看重客人的需求，如果客人需要的鞋 Zappos 沒有，他們的服務代表會幫他們在別的公司找，雖然 Zappos 不不能因此賺到錢，但獲得了非常正面的體驗。

3. 擁抱透明

Tony 在訪談中最喜歡談的就是透明，他的員工也是這樣，客戶服務協調員 Jo Casey 表示 Zappos 的員工擁有非常高的自由與開放度。人們通常喜歡和他們熟悉的人在一起，然而如果你不想辦法，人們就沒有辦法熟悉你。Zappos 的做法就是保持透明，并主動讓客人了解他們。

Tony 認為，現今，做生意成功的一個辦法就是在生意中加入一些個人化的東西，Twitter 就是這樣一種途徑。

Tony 以及其員工的 Twitter 中，很多東西并不是試圖將客人引到 Zappos 網站，而是讓訪問者對他們個人有所了解，當人們和你越來越熟悉，自然會光顧你的生意。

總結

隨著現今生意的快速變化，讓生意更個人化，透明化以及社會化都是不錯的方法。雖然人們發明了很多品牌營銷方法，但 Zappos 注重同客人建立親密關系的方法還是讓人耳目一新。在同客戶交流中，如果客戶感覺自己受到了尊重，他們會很自然地將這種感覺告訴其他人。

延伸閱讀

Twitter 上的十位 Geek 英雄譜
付錢讓員工辭職，Zappos 的成功秘訣

本文來源：http://mashable.com/2009/04/26/zappos/
中文翻譯來源：COMSHARP CMS 官方網站