Zappos:一个神话般的在线零售商

Zappos 在 Twitter 的网页有超过40万个追随者(参阅:Twitter 上的十位 Geek 英雄谱),这是它的 CEO Tony Hsieh 在社会媒体上的一种新尝试,知道 Zappos 的人多数是通过口耳相传,这家具有传奇色彩的在线零售商在网上卖鞋去年收入了10亿美元。Mashable 的编辑最近走访了这家公司,发现完美的客户体验是他们成功的秘诀。

1. 客户关系就是你的品牌

不管是访问他们博客或 Twitter 账户的人,还是供货商,在  Zappos 看来,都需要认真同他们交流,任何交流都影响人们对这家公司的看法。 

zappos blog image 

Tony 认为,现在的品牌建设和50年前大不一样,50年前,你可以召集一帮做市场的在小屋子里开会,然后砸出一堆钱做电视广告,那通常很有效,那个时候,人们只能和邻居聊聊天,他们只有相信电视广告。如今,不管是员工还是客户,假如他们对你不满意,可以立即在博客和 Twitter 上说出来,让全世界的人知道,现在,你的品牌掌握在人们的口中。

2. 提供正面的体验

免费送货,不满意随时退货,这种体验是很诱人的,说明 Zappos 对自己的产品有信心,也信任自己的客人。他们在 Kentucky 的仓库拥有150万双鞋的库存,这也让快速送货成为可能。

相比免费送货和随时退货,向客人提供正面的体验更重要,Zappos 的电话服务人员有时候在电话中和一个客人谈两个半小时,还有一个服务代表和客户谈了5个小时。他们非常看重客人的需求,如果客人需要的鞋 Zappos 没有,他们的服务代表会帮他们在别的公司找,虽然 Zappos 不不能因此赚到钱,但获得了非常正面的体验。

3. 拥抱透明

Tony 在访谈中最喜欢谈的就是透明,他的员工也是这样,客户服务协调员 Jo Casey 表示 Zappos 的员工拥有非常高的自由与开放度。人们通常喜欢和他们熟悉的人在一起,然而如果你不想办法,人们就没有办法熟悉你。Zappos 的做法就是保持透明,并主动让客人了解他们。

Tony 认为,现今,做生意成功的一个办法就是在生意中加入一些个人化的东西,Twitter 就是这样一种途径。

zappos twitter employees

Tony 以及其员工的 Twitter 中,很多东西并不是试图将客人引到 Zappos 网站,而是让访问者对他们个人有所了解,当人们和你越来越熟悉,自然会光顾你的生意。

总结

随着现今生意的快速变化,让生意更个人化,透明化以及社会化都是不错的方法。虽然人们发明了很多品牌营销方法,但 Zappos 注重同客人建立亲密关系的方法还是让人耳目一新。在同客户交流中,如果客户感觉自己受到了尊重,他们会很自然地将这种感觉告诉其他人。

延伸阅读

Twitter 上的十位 Geek 英雄谱
付钱让员工辞职,Zappos 的成功秘诀

本文来源:http://mashable.com/2009/04/26/zappos/
中文翻译来源:COMSHARP CMS 官方网站





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匿名|2009/4/29 10:25:30
 
匿名|2012/8/4 12:17:01 
 
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